一、调查总体情况

本次调查活动自2013年6月1日开始，至7月31日结束，历时61天。问卷调查的内容主要涉及“服务问题”、“咨询辅导”、“权益保护”、“意见建议”等四个大方面。截止活动结束，共在北京市收到有效调查问卷13226份。

二、纳税人的需求概况

（一）纳税人在办税服务场所最头疼“不知道该怎么办”

经过调研，有11218名纳税人选择了“解答不清导致反复来办税大厅”，占据整体问卷总数的84%；随后，“不清楚流程”和“不清楚带什么资质”排在了第2位和第3位。“不知道该怎么办税”已经成为纳税人最头痛的问题。而“服务态度不好”仅排在第5位。

图1  纳税人在办税服务场所办税时头痛什么

（二）纳税人更关注“办税效率”

当问及“纳税人最为关心的事项”时？纳税人的反映是与“公开、公正、公平”相比，纳税人更关注“高效的办事效率”、“便捷的办税渠道”和“专业的咨询解答”。可以看出，纳税人前来办税，最需要是希望尽快、尽好办完涉税事宜。

图2  纳税人最为关心的是什么

（三）税务网站是获取税收法律、法规、规章和规范性文件等政策规定的首选途径

在关于哪种税法宣传渠道效果较好的调查中，最多的人员选择了国税网站。其次有9828人选择通过纳税宣传资料获取信息。这充分说明随着网络的普及，人们越来越喜欢利用上网这种快捷、方便的方式来获取有关信息。

图3  获得税收法律、法规、规章和规范性文件的途径

（四）零距离服务还是纳税人遇到问题时的期望

当问及出现纳税问题怎么解决时，“询问税收管理员”和“到办税服务厅咨询”是绝大多数纳税人的最多选择。可以看出，纳税人则希望与国税部门进行零距离接触，得到最专业的解答。 与此同时，我们也要看到“税务网站查询”也是重要的选择方式。

图4  解决问题的途径

（五）纳税人觉得国税部门及服务商最需要在服务方式上进行突破

有30%的客户希望国税部门及服务商在服务方式上进行突破，利用网络的力量进行办税，进行办税提醒和培训。有23%的纳税人希望提高“办税效率”，有20%的纳税人希望要在“纳税服务”上进行改善。

图5  国税部门及服务商着重改进的方面

    三、纳税人建议的总结

纳税人最关注的是解决问题的效率。纳税人害怕不知所措，出了问题最希望直接找相关负责人处理，希望与国税局及服务商保持零服务距离。

利用互联网提高办税服务效率是目前可行又被期望的一种方式。通过打造“网上办税厅”，将税务登记、申报征收、认证报税，政策通知等等传统办税大厅的服务功能“移植”到互联网上，延伸纳税服务的空间、时间范围。借助在线互动、税企论坛，电子邮件、短信等工具，主动开通纳税服务评价反馈、税企互动论坛、预约办税服务等互动沟通平台，更好地为纳税人提供及时、准确的信息提醒。努力使网络成为构建和谐税收征纳关系的重要手段。